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耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重複話題,不免都想阻止對方,於是就說“我

多和顧客商討

知道了”,不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反複的話當作重要的環節來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪裏,看他們有什麽不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好,或他講話方麵可能有一些結巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

引導顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務,用心地關心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出最好的解決煩惱的對策來。

通過服務樹立企業形象

在產品同質化日益嚴重的今天,售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地,良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

提升顧客滿意度

售後服務作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關係。售後服務做的好,若能達到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售後服務工作做的不好或者沒有去做,顧客的滿意度就會降低,甚至產生極端的不滿意。

顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品,進行口碑宣傳等積極方式進行傳播,對提高產品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意,據實證研究結果表明:96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的,但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務,或將他們的經曆告訴至少另外9個人,13%有過不滿意經曆的消費者會將他們的經曆告訴20個人以上。

一、雕塑技術及質量保證措施
1.1雕塑項目質量保證體係的組成及分工
a、項目負責人:
負責企業質量方針和項目質量目標在本項目工程的貫徹落實;
負責本項目執行公司質量體係文件,實施企業質量手冊和執行項目質量計劃,保證質量體係持續有效運行;
負責本雕塑項目配置合理資源,健全質保機構,建立各級質量責任製,強化質量管理,雕塑製作和服務質量處於嚴格受控狀態;
對雕塑項目的工程質量、工作質量負領導責任,為項目質量責任者; 負責執行本雕塑工程質量計劃和施工組織設計,確保本工程質量目標實現。 b、技術負責人:
組織參與編製雕塑施工組織設計、施工技術方案、項目質量計劃及工程進度計劃; 負責執行和落實各項技術管理製度和措施;
參加雕塑不合格項分析會、負責製定、檢查、糾正和預防措施的實施情況; 負責雕塑工程施工全過程的測量工作;
負責雕塑安裝施工過程控製;
負責雕塑工程技術文件資料、質量記錄的管理和控製。
d、生產班組長:
負責質量指標的分解、落實和完成工作;
嚴格執行雕塑質量“三檢製度”,做好產品標識或記錄;
認真執行各項質量控製程序,並做好原始記錄;
落實糾正和預防措施。
e、熟練工人:
嚴格執行技術交底、工藝標準、操作規程;
認真進行工序操作,堅持工序自檢,確保工序質量;
精心施工,規範作業,確保不出現不合格雕塑作品。
1.2質量目標及其分解
1.2.1質量目標:
創優良工程
保證雕塑項目全部符合設計、施工規範要求;
本工程所需的雕塑原材料、半成品、成品檢驗合格率達標;
分部雕塑工程優良率達標;
雕塑工程竣工驗收核驗優良
1.2質量管理保證
1.2.1認真落實技術交底製度,每道工序施工前必須進行技術、工藝質量交底,交接雙方必須在書麵交底資料上簽字。
1.2.2實行雕塑樣板製度。主要雕塑施工項目做出雕塑小稿樣板,經驗收合格,並召集所有施工項目人員共同實看後再行實施。
1.2.3嚴格按“三不”施工,即不具備保證質量的施工條件不施工;無甲方簽字確定圖紙不施工;不做好雕塑指導技術交底前不施工。嚴格認真地接受甲方及監理公司對雕塑施工過程的監督、檢查。對一般過程,關鍵過程,特殊過程進行有效控製,以達到施工全過程驗收處於受控狀態。
1.2.4以“樣板引路,工序控製”為起點,嚴格執行“三檢製”和“隱檢”、“分項雕塑工程檢驗”驗收檢查製度,項目組認真編製技術交底,采用質量預控措施,做好逐步交底,以樣板標準組織施工。落實崗位責任製,作業班組對每道工序實行“自檢”、“互檢”、“交接檢”、“專檢”,專職質檢員進行複檢,重要部位項目技術負責人組織“專檢”把關。“隱檢”必須經報甲方、經監理公司驗收簽認後方可進行下一工序。
1.2.5嚴格按照規範規定要求進行現場技術資料和工程文件的管理。工程技術資料是施工驗收和確定工程質量水準的重要依據。工程技術資料辦理必須做到與進度同步,確保資料齊全、真實、準確、及時,字跡清晰、簽字齊全,雕塑工程使用的圖紙,技術規範必須保證是有效版本。
1.2.6加強雕塑材料的嚴格檢查驗收,所有進場材料必須有齊全有效的質量檢測證明,應根據有關具體要求進行材料選樣認可,采購、驗收、入庫。
1.2.7加強現場檢查工作,對現場材料到貨情況和落實情況提前一周進行檢查。施工過程中浙江聖發雕塑藝術工程有限公司項目部人員應每天親臨現場,對質量、安全、文明施、進度情況進行檢查,發現問題及時采取補救措施。
1.2.8嚴格按雕塑設計圖及有關技術資料進行施工,不允許擅自主張,盲目施工,造成浪費而影響工程質量。
1.2.9對室外綠化、草坪、樹木在施工前,必須編製專項保護措施報業主審批。並嚴格按業主審批通過的方案進行保護,保證室外綠化、草坪、樹木不受損壞。
2工期保證措施
2.1按照總體施工進度計劃,編製施工進度計劃、月計劃、周計劃、日計劃配合總體施工進度計劃實施完成。
2.3作好各種資源準備工作,勞務人員、機械設備,物資必須根據進度計劃和定額用量,編製詳細的采購計劃和進場時間計劃及勞務人員的合理配備。
2.4組織項目人員對圖紙進行熟悉,理解設計意圖及作法,在施工時得心應手,提高工作效率。
2.5加強與其它專業的配合工作,協調雕塑加工與安裝,雕塑成品與基礎的施工交叉作業程序,減少不必要的交叉施工,及時解決施工中存在問題。
2.6項目部與設計、業主進行橫向聯係,及時處理工程中的各種變更和現場協調工作,督促工程款的到位,保證材料及各項資源的到位。
2.7項目施工部每日召開生產例會,檢查施工進度的實施情況,解決影響施工進度的各種問題,對沒有按進度計劃完成的部位,落實具體的補救措施。
3、施工現場環境保護措施
雕塑施工現場必須有專人負責現場的衛生的維護,保持現場始終處於整潔、衛生狀態。對雕塑施工噪音進行有效控製,不發生擾民現象。
二.工程回訪、售後承諾與保修工作
1、目的:體現公司全心全意為顧客服務的宗旨,維護和提高公司的信譽。
2、適用範圍:適用於聖發雕塑公司承接的所有雕塑工程竣工項目。
3、免費保修期限兩年。
4、職責
(1)項目負責人負責其工程項目的工程回訪。
(2)項目負責人組織回訪顧客投訴。
(3)項目負責人製定回訪計劃,作好回訪和顧客投訴記錄。
(4)項目負責人負責保修工作的實施。
(5)項目負責人負責驗證保修質量,達到業主滿意。
(6)項目負責人負責雕塑工程質量問題的評審和擬訂糾正和預防措施。
6、程序
(1)回訪:工程在竣工交付作用後,項目負責人安排回訪計劃。
①.回訪內容
A、聽取業主對雕塑工程質量的意見,重點了解使用中發現的問題。
B、檢查業主提出的雕塑質量問題的部位和情況。
C、分析所生產的質量問題的原因,與建設單位協商返修內容及進度。
②.回訪小組一般由公司工程處負責組織,根據需要可指派負責施工的專業人員參加。 ③.回訪記錄:回訪時間、回訪內容、存在的問題、處理方案、年理結果的驗收,業主的意見都應寫進回訪記錄,作為擬定返修計劃、旨分經濟責任的依據。
(2)保修
③.已過返修期,而尚未返修完畢的雕塑項目,應斷續按質按量完成,返修後仍出現問題的部位或項目,負責返修的部門應負責返修。
④.雕塑工程返修完畢後,負責返修的部門應作記錄,顧客驗收簽證。
⑤.保修期滿以後,顧客提出返修要求,公司亦應派人前往調查情況,分析原因與顧客協商返修內容及費用。
(3)糾正和預防措施
公司回訪小組應根據顧客投訴和回訪中發現的質量問題分類總結找出質量管理薄弱環節,及時向公司管理層匯報。需要提出糾正和預防措施,由聖發雕塑公司或工程處技術部負責發出《糾正和預防措施報告》經管理者代表或公司主管領導批準後,下發責任部門或單位實施,在規定的期限結束時,由工程部進行驗證。
二、其他
1、我公司將把本工程列為重點工程,因此在策劃此施工組織設計中,AG8非常重視,將通過科學、嚴謹的施工組織設計,全麵係統化的管理,使工程質量在施工中得到有效的控製,確保市優工程,爭創優質樣板工程。
2、我方十分珍惜與貴方的合作,我公司將以雄厚的人力、物力和技術資源,全力以赴組織施工,並與業主竭誠合作,信守承諾,以一流的質量、一流的速度、一流的技術、一流的管理和一流的服務,確保工程優質高速順利完成,當然企業的發展離不開用戶的支持和信賴,我公司希望:“在保證業主對工程進度滿意的同時,與雙方建立良好的關係及真誠的友誼”。為進一步擴展貴係統的業務,樹立一個良好的開端。
3、工後服務:聖發雕塑公司將使業主對我方的維修服務項目、內容、時間、辦法及程序到一清二楚。並且在工程竣工後的二年保修期內,AG8將主動回訪,成立專門的維修隊伍,做到隨叫隨到,服務周全。在AG8自身努力和各方精誠合作的基礎上,克服各種因素,保質量的向業主提供精美的雕塑藝術作品、
三、 製造商的技術支持
1. 我公司將由專業技術人員免費提供谘詢電話技術支持服務,客戶服務熱線,解答用戶的產品在使用過程中遇到的問題,及時提出解決問題的建議和操作方法。
2.對我公司產品有采購、操作、使用保養、維護等各方麵的谘詢、意見、建議等要求,